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    400页!途虎养车标准化服务要求如此详细……

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    发表于 2019-8-23 19:56:28 | 显示全部楼层 |阅读模式
    对许多有车一族来说,“养车”不是一件很有安全感的事情。随便上网搜一下,各种投诉屡见不鲜。
    相关统计显示,我国汽车维修店大约有44万家,但在中国独立维保市场中,少有直营门店超过100家的连锁企业。这类汽修门店规模小、分布散,操作标准“千店千面”。消费者进店养护时,从接待到施工到验收整个流程,技术人员都是各自凭“经验”在操作,服务水平自然也就参差不齐。
    就拿最简单的安装轮胎来说,许多车主认为只要螺丝拧紧了就万事大吉,不少维修门店的工作人员也是一边聊天一边扭螺丝,根本不当一回事。力气小的人觉得它拧紧了,力气大的人却还能拧一圈。
    但螺丝拧得过紧,可能会导致螺丝变形,而且在出现冲击时螺栓极有可能被撞断或者撞弯;如果螺丝太松,长久之下可能出现松动脱落的情况。这要是开到高速上,就是严重影响行车安全的“定时炸弹”。
    归根结底,服务标准不统一,是造成问题的根本原因。为了解决标准化服务滞后的问题,国内领先的汽车养护品牌途虎养车发布工场店服务标准流程,将标准化服务推向全国。
    能够量化的全部量化
    今年5月,由途虎养车主导建立的面向整个汽车后市场行业的服务标准开放平台正式成立,途虎养车工场店服务标准是服务标准开放平台中最重要的部分之一。
    途虎养车将标准化服务细化为400多页,涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化及线下监督与反馈四个方面。

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    ​为了让标准化能够严格落地执行,可以说,汽车养护过程中只要是能够量化的部分,途虎养车全部实现了量化。
    目前全国1000多家途虎养车工场店,已经被要求必须严格执行标准化流程。例如,针对客户最担心的维修配件问题,评价体系规定,如客户在店里,必须在施工前当着客户的面拆封或验货;客户不在店里,也必须在店内监控下拆封产品。
    针对施工的质量,途虎养车工场店服务标准要求必须由非施工技师对施工项目做质检,质检单需保留一年以上。其中,在进行轮胎类项目质检时,必须使用扭力扳手,每颗螺丝需要用扭力扳手拧到听到“咔咔”两声;刹车类项目质检必须踩刹车至少3次,且试车一次。
    服务标准的内容非常细致,对应的处罚也很严格。例如,当被标注有“关键错误”的质检项目不合格时,会直接对门店进行包括暂停派单等在内的严格处罚。
    标准带来信任
    在标准化流程之外,途虎养车旗下1000多家工场店还签订了《品质服务承诺书》和“标准服务公约”。这是继今年5月发布工场店服务标准之后,途虎养车在标准化落地执行上的新一轮努力。
    事实上,早在成立之初,途虎养车就将“服务标准化”操作深耕于经营之中,并将此作为长期的战略发展方向,在实践中不断优化。
    2016年,途虎养车承接了上海市质量监督管理局的“汽车后市场服务标准化试点”项目后,形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。2018年5月,试点项目正式通过验收,上海市第一个汽车后市场标准化体系诞生。
    此后途虎养车继续在汽车后市场标准化服务上努力,进而形成途虎养车工场店服务标准,并主导建立汽车后市场首个服务标准开放平台,将所有标准化服务流程对车主开放,接受市场监督。
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    ​为此,途虎养车发起成立了“千人督导团”,招募汽车后市场专业人士、媒体记者以及普通车主等,监督工场店严格执行标准化服务流程。
    “一流企业做标准,二流企业做品牌,三流企业做产品”,能够做标准的企业,都是行业的领头羊和主导者。但对途虎养车来说,标准化带来的最大意义,是来自消费者的信任。
    通过打造一个规模化、标准化、专业化的全国性优质落地服务网络,未来,途虎的消费者无论到哪一个区域的哪一个门店,都能享受到一样的服务,用比4S店更具吸引力的价格实现同等甚至更优质的服务体验。
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